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海南澳众、世博汽车4S店因“小病大修”将受罚

海口网 http://www.hkwb.net  时间:2015-04-09 10:19

  此前报道:国家工商总局通报4S店小病大修调查结果 海口两家4S店侵权

    3月份,媒体曝光了汽车4S店存在“小病大修”的问题,侵犯了消费者的权益。据消费者举报和工商部门调查,海南澳众汽车销售服务有限公司、海南世博汽车服务有限公司两家4S店也存在“小病大修”问题,工商部门责令其整改,待结案后将作出处罚决定。据南海网记者走访了解,目前两家4S店已向消费者道歉并进行内部整改,澳众公司已退还消费者维修费用并三倍赔偿。工商部门建议消费者不要盲目相信4S店,修车时要货比三家。

  据法制晚报消息,4月7日下午,对于央视3·15晚会所曝光的部分汽车4S店存在“小病大修”的问题,国家工商总局通报了后续调查结果,称报道情况大部分属实。调查期间,海南省工商局对汽车4S店进行规范整治,在海口地区检查发现海南澳众汽车销售服务有限公司、海南世博汽车服务有限公司等两家存在侵权行为的4S店,执法人员当即对涉事企业负责人进行约谈,责令其整改并妥善处理消费者诉求。

  工商部门:结案后将处罚涉事4S店 建议消费者货比三家别盲目相信4S店

  海口市工商局专业市场局陈局长在接受南海网记者采访时表示,海口工商部门已对此前媒体曝光的两家存在“小病大修”侵权行为的汽车4S店立案调查,目前还在调查之中,尚未结案。涉事的海南澳众汽车销售服务有限公司与海南世博汽车服务有限公司已通过媒体对消费者公开道歉,澳众公司也将收取的维修款2611元退还消费者,并按维修款的三倍赔偿。

  “工商部门会在结案后,对这两家4S店作出处罚决定,届时会将处罚结果公示。同时,也会根据将整个4S店售后维修行业调查情况,向海南省工商局汇报,并提出规范监管的建议。”陈局长说。

  由于大多数消费者对汽修行业不太了解,也缺乏专业知识,汽车零配件没有统一标价,外行人也无法用肉眼看出质量区别,所以普通消费者难以辨别汽车4S店维修接待人员是否对汽车故障情况夸大其辞。

  对此,陈局长建议消费者要“多留一个心眼”,不要盲目相信4S店。另外,消费者有消费自主权,除了4S店外也可咨询其他汽修店,货比三家后再作决定。 “工商部门也要求商家要诚信经营,消费者在遇到问题时可向工商部门举报,一经查实将对4S店做出处罚。”陈局长说。

  澳众公司:涉事员工已劝退或罚款 整改后售后维修“能免费就免费”

  4月8日下午,南海网记者也走访了被曝存在侵权行为的海南澳众、世博两家汽车4S店。

  海南澳众汽车销售服务有限公司总经理李霞表示,澳众公司已将此次“小病大修”事件中的5名涉事员工劝退,并对10名相关部门负责人进行经济处罚。公司内部也针对存在的问题进行整改,避免再次出现这种损害消费者利益的事件。

  据了解,在被曝光存在“小病大修”的问题后,澳众公司对客服、售后等相关部门的员工重新进行为期三个月的培训,维修人员的培训期则是半年至一年。

  “举报我们的客户先前是因为发动机抖动、警示灯亮的问题过来维修的,故障原因是点火线圈松动,只需要把它拧紧就可以了,但当时维修接待却建议客户顺带做了保养,所以客户就觉得是扩大维修了。”陈霞说:“为了避免再出现这样的情况,我们做了一系列整改,除了对员工的再培训外,我们也调整了售后服务的思路和员工绩效考核制度。”

  据陈霞透露,整改后,澳众公司售后服务原则转变为“能免费就免费”,降低客户的维修费用。对于带着问题上门的客户,售后人员会提出针对客户问题的解决方案供参考,维修所需要的物料费用也会逐项向客户解释清楚。

  另外,员工绩效考核制度也从过去的以业务量为导向转变为以客户满意度为导向考核。 “在整改之后,我们的业务量下降了不少,员工的工作压力的变大了。但与此同时,客户的回厂率提高了,信任度也增加了。”陈霞说:“这次整改虽然短期内会给公司造成一定的经济损失,但我相信长远来看是会有好处的。”

  世博公司:整改后提高售后服务透明度 客户疑问可在车间内由专人解答

  海南世博汽车服务有限公司市场总监符敦鸾表示,公司也辞退了这次“小病大修”事件中的两名员工,目前内部整改正在进行中。

  据符敦鸾分析,先前被客户举报的“小病大修”问题主要是因为前台接待和维修技师过分依赖电脑分析数据造成的。

  “三月上旬,一位奥迪A6车主到店反映车子发动机抖得厉害,希望我们对车子做全面检查。前台接待就根据验车后的电脑常规检测结果和这辆车在我们店里的维修记录,向客户提出了更换火花塞和清洗节气门的建议,费用约1600余元。客户听了建议后没有接受,自行离开了。”符敦鸾回忆道。

  被媒体曝光后,海南世博公司向客户道歉,并针对“小病大修”的问题进行整改。据了解,海南世博公司内所有涉及接待客户的相关业务人员要全部“回炉”,按照新人的标准再次培训、笔试、演练,达到厂家标准后才能作为正式员工留岗。

  据符敦鸾介绍,除了培训员工外,海南世博公司的售后服务流程也在改善。经过整改后,现在海南世博公司的售后流程调整为由前台接待人员接待客户,了解客户需求后,车子交由维修技师检查,并将检查结果汇总到前台接待处,前台接待全面了解情况后再向客户解释,避免产生误解。而客户在售后服务过程中如有疑问,前台接待会将客户带到维修车间,对客户的疑虑逐一解释,包括报价构成、维修时间、维修进度等都会罗列清楚,让客户充分了解情况后再做选择。

海口网 http://www.hkwb.net [来源: 南海网] [作者:周静泊 实习生孙春丽] [编辑:冯丹霞] 


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